Nauji standartai Savivaldybėje: valdininkai gins savo teises

Net užuo­mi­nų į ky­ši­nin­ka­vi­mą ne­ga­li bū­ti

Dar ba­lan­džio mė­ne­sį už 46,5 tūks­tan­čio eu­rų Sa­vi­val­dy­bė pa­sam­dė UAB "Cvit­ta" ad­mi­nist­ra­ci­jos tei­kia­mų pa­slau­gų, su­si­ju­sių su vers­lo ir gy­ven­to­jų ūki­nės veik­los vyk­dy­mu, pro­ce­sų ir pro­ce­dū­rų ana­li­zei ir to­bu­li­ni­mo pa­slau­goms. Pro­ce­sas truks 5 mė­ne­sius.

Vie­na iš eks­per­tams kel­tų už­duo­čių – pa­reng­ti Klien­tų ap­tar­na­vi­mo stan­dar­tą.

"Vyks­ta nuo­la­ti­nis gin­čas, ar Sa­vi­val­dy­bė pa­kan­ka­mai bend­rau­ja su vi­suo­me­ne. Čia ir Nak­vy­nės na­mų, ir me­džių kon­teks­tas. Ar mes kal­ba­me ir ta­ria­mės su bend­ruo­me­ne? Nuo­la­ti­nis kon­tak­tas yra. No­ri­me bend­ruo­me­nės dė­me­sio", – sa­kė Sa­vi­val­dy­bės ad­mi­nist­ra­ci­jos di­rek­to­rius An­ta­nas Bar­tu­lis, pri­sta­ty­da­mas do­ku­men­to pro­jek­tą.

Jis ak­cen­ta­vo, kad šian­dien dau­ge­lį lei­di­mų, li­cen­ci­jų ga­li­ma iš­duo­ti žmo­gui, jam nei­šė­jus iš na­mų. To­kį tiks­lą tu­ri ir Sa­vi­val­dy­bė. Anot di­rek­to­riaus, bus sie­kia­ma, kad kiek­vie­nas gy­ven­to­jas ar vers­li­nin­kas ga­lė­tų su­si­mo­kė­ti už lei­di­mą ir jį at­si­spaus­din­ti pa­ts.

"No­ri­me bend­ra­vi­mo ko­ky­bę pa­ky­lė­ti į ki­tą lyg­me­nį", – ti­ki­no A. Bar­tu­lis.

Tech­ni­nių dar­bų at­li­ki­nė­ti ne­bep­la­nuo­ja­me.

Jis aiš­ki­no, kad šiam tiks­lui įgy­ven­din­ti pa­si­tar­naus ir Klien­tų ap­tar­na­vi­mo stan­dar­tas. Ad­mi­nist­ra­ci­jos dar­buo­to­jai šio stan­dar­to nuo­sta­tų lai­ky­sis teik­da­mi vi­sas pa­slau­gas, at­sa­ky­da­mi į pa­teik­tus klau­si­mus ir spręs­da­mi konf­lik­tus ar ki­to­se si­tua­ci­jo­se. Jis taps pa­pil­do­mu vi­di­niu do­ku­men­tu.

Ad­mi­nist­ra­ci­jos va­do­vas sa­kė, kad pir­miau­sia dar­buo­to­jams ke­lia­mi rei­ka­la­vi­mai dėl pa­rei­gų: pa­slau­gu­mas, kul­tū­rin­gu­mas, grįž­ta­ma­sis ry­šys (ar su­pran­ta­mas spe­cia­lis­to at­sa­ky­mas), "ne­va­ri­nė­ji­mo prin­ci­pas" – spe­cia­lis­tas tu­ri nu­kreip­ti klien­tą ten, kur jam rei­kia, pri­rei­kus pe­rad­re­suo­ti te­le­fo­no skam­bu­tį.

"Tu­ri­me pri­pa­žin­ti, kad Ad­mi­nist­ra­ci­jos spe­cia­lis­tai yra sa­vo sri­ties pro­fe­sio­na­lai, tu­ri sa­vo ter­mi­ni­ją. Ta­čiau jie pri­va­lo su­dė­tin­gus da­ly­kus iš­mok­ti paaiš­kin­ti pa­pras­ta, žmo­nėms su­pran­ta­ma kal­ba", – aiš­ki­no A. Bar­tu­lis.

Nors klien­tų ap­tar­na­vi­mo, at­sa­ky­mų pa­tei­ki­mo ter­mi­nai api­brėž­ti tei­sės ak­tais, ti­ki­na­ma, kad Šiau­lių sa­vi­val­dy­bė sieks įgy­ven­din­ti grei­tą ap­tar­na­vi­mą, nes tai ke­lia žmo­nių pa­si­ten­ki­ni­mą.

Do­ku­men­te yra su­ra­šy­ta ai­bė ele­men­ta­rių da­ly­kų. Pa­vyz­džiui, kaip dar­buo­to­jui at­si­liep­ti te­le­fo­nu, nau­do­tis elekt­ro­ni­niu pa­štu, ka­da at­ra­kin­ti ka­bi­ne­to du­ris ir pa­na­šiai.

"Dar­buo­to­jas dė­vi tvar­kin­gą, dė­me­sio ne­blaš­kan­čią ir šva­rią ap­ran­gą (ren­ka­si ati­tin­ka­mą makiažą/ šu­kuo­se­ną). Prii­ma­mo­jo dar­buo­to­jai se­gi iden­ti­fi­ka­ci­nes kor­te­les", – skel­bia vie­nas iš punk­tų.

Ad­mi­nist­ra­ci­jos di­rek­to­rius ypač ak­cen­tuo­ja spe­cia­lis­to pa­rei­gą in­for­muo­ti sa­vo tie­sio­gi­nį va­do­vą ar­ba tei­sė­sau­gos ins­ti­tu­ci­jas, jei klien­tas siū­lo ky­šį ar­ba pa­tei­kia užuo­mi­ną: jei man pa­dė­si, aš tau at­si­ly­gin­siu.

"Esa­me žmo­nės, tu­ri­me oru­mą"

Ša­lia pa­rei­gų Ad­mi­nist­ra­ci­jos dar­buo­to­jams iš­ski­ria­mos ir jų tei­sės.

"Mes ne­sa­me be­tei­sė ins­ti­tu­ci­ja ir mū­sų spe­cia­lis­tai ne­ga­li bū­tų su mak­si­ma­lia kant­ry­be. Įvar­di­no­me at­ve­jus, kur pa­ro­do­me, kad ir gy­ven­to­jai, ir vers­li­nin­kai spręs­da­mi sa­vo klau­si­mus Sa­vi­val­dy­bė­je taip pat tu­ri lai­ky­tis tam tik­rų stan­dar­tų", – aiš­ki­na di­rek­to­rius.

Jis siū­lo ne­nus­teb­ti klien­tams, jei jie bus ne­priim­ti ne­pla­nuo­tu lai­ku. A. Bar­tu­lis sa­ko, kad to­kie at­ve­jai ga­na daž­ni. Anot jo, dar­buo­to­jai ne­ga­li mes­ti su­pla­nuo­tų dar­bų dėl ne­pla­ni­nio in­te­re­san­to.

Di­rek­to­rių pik­ti­na, kad gy­ven­to­jai pikt­nau­džiau­ja dėl tam tik­ros in­for­ma­ci­jos, ku­ri yra pa­skelb­ta Sa­vi­val­dy­bės tink­la­la­py­je, ga­vi­mo.

"Lei­džia kaž­kas sau pa­pra­šy­ti su­si­ste­min­tos ke­le­rių me­tų in­for­ma­ci­jos. Tech­ni­nių dar­bų at­li­ki­nė­ti ne­bep­la­nuo­ja­me. Spe­cia­lis­tas tik pri­va­lo iš­siaiš­kin­ti, ar klien­tas tu­ri ga­li­my­bę nau­do­tis in­ter­ne­tu, ar ga­li in­for­ma­ci­ją pa­siim­ti iš tink­la­la­pio. Rei­kia ne­vers­ti mus tap­ti tech­ni­nių dar­bų ins­ti­tu­ci­ja", – ko­men­tuo­ja Ad­mi­nist­ra­ci­jos gal­va.

Sa­vi­val­dy­bės dar­buo­to­jai ne­no­ri tap­ti ir mo­ky­to­jais bei tai­sy­ti klai­das. A. Bar­tu­lis įsi­ti­ki­nęs, kad kai ku­rie pro­jek­tuo­to­jai tin­gi pa­si­gi­lin­ti, ko­kie do­ku­men­tai rei­ka­lin­gi vie­nai ar ki­tai pro­ce­dū­rai pra­dė­ti.

"Nu­me­ta mums kaž­ko­kį kra­ti­nį ir sa­ko: pa­tik­rin­ki­te, ar čia vis­kas ge­rai. Tai ju­ri­di­niai as­me­nys, ku­rie krei­pia­si dėl įvai­rių lei­di­mų iš­da­vi­mo. Ar­ba pro­jek­tuo­to­jai pa­da­ro tech­ni­nio pro­jek­to kra­ti­nį ir pa­tei­kia mums pa­žiū­rė­ti – tiks ar ne­tiks. Mes tu­ri­me kni­bi­nė­tis. Pa­gal su­tar­tį tu­ri pa­teik­ti tei­sin­gai pa­ruoš­tą tech­ni­nį pro­jek­tą, pa­ruoš­tą eks­per­ti­zei. To­kių kon­sul­ta­ci­jų ne­da­ry­si­me", – dės­to Ad­mi­nist­ra­ci­jos va­do­vas.

Jis ne­si­gin­či­ja, kad įstai­gos spe­cia­lis­tai tu­ri bū­ti ap­si­gink­la­vę kant­ry­be, ta­čiau sa­ko, jog atei­na ag­re­sy­vių klien­tų. Stan­dar­te nu­ma­ty­ta, kad po­kal­bio me­tu spe­cia­lis­tas tu­ri tei­sę pa­pra­šy­ti klien­to pa­keis­ti to­ną, o to ne­su­lau­kus, po­kal­bį nu­trauk­ti. O jei vi­siš­kai ne­su­sit­var­ko – iš­kvies­ti po­li­ci­ją.

"Mes taip pat esa­me žmo­nės ir ko­rek­tiš­kas el­ge­sys, ne­že­mi­ni­mas mū­sų oru­mo taip pat yra klien­to ar vers­lo įmo­nės stan­dar­tas", – rei­ka­lau­ja di­rek­to­rius iš vi­suo­me­nės.

Pak­laus­tas, ar nau­ja­sis do­ku­men­tas ne­nu­ma­to dau­giau tei­sų nei pa­rei­gų, ar ne­sie­kia­ma ap­si­gin­ti nuo vi­suo­me­nės ir iš­veng­ti bend­ra­vi­mo, A. Bar­tu­lis ti­ki­no, kad tik­rai ne.

"Pa­rei­gos yra do­mi­nuo­jan­čios. Ta­čiau esa­me žmo­nės, tu­ri­me ir tei­ses", – ti­ki­no. O jei kam ne­pa­tin­ka to­kios nuo­sta­tos, A. Bar­tu­lis kvie­čia ra­šy­ti Sa­vi­val­dy­bei at­si­lie­pi­mus. Jų Ad­mi­nist­ra­ci­ja lauks iki rug­sė­jo 2 die­nos Sa­vi­val­dy­bės tink­la­la­py­je nu­ro­dy­tu elekt­ro­ni­niu ad­re­su. Ten ga­li­ma ras­ti ir Klien­tų ap­tar­na­vi­mo stan­dar­tą. Ad­mi­nist­ra­ci­jos di­rek­to­rius ža­da, kad pa­sta­bos bus iša­na­li­zuo­tos ir gal net į jas bus at­si­žvelg­ta.