Kiekvienam klientui reikia skirtingo aptarnavimo

Kiek­vie­nam klien­tui rei­kia skir­tin­go ap­tar­na­vi­mo

Klien­tai ga­li bū­ti vi­so­kie: ne­kant­rūs, pe­si­mis­tai, kon­ser­va­ty­vūs, ne­ryž­tin­gi, ple­piai, ta­čiau kiek­vie­nas jų išė­jęs apie jus ga­lės pa­pa­sa­ko­ti ki­tiems. O ką jis kal­bės, pri­klau­sys nuo su­ge­bė­ji­mo bend­rau­ti taip, kaip bū­tent jam rei­kė­jo, Jo­niš­kio tu­riz­mo ir vers­lo in­for­ma­ci­jos cent­re vy­ku­sia­me su­si­ti­ki­me pa­sa­ko­jo lek­to­rė, psi­cho­lo­gė En­ri­ka Mar­gie­nė, at­sklei­du­si ir dau­giau psi­cho­lo­gi­nių bend­ra­vi­mo de­ta­lių.

Lo­re­ta RIPS­KY­TĖ

loretar@skrastas.lt

Ne­kant­rie­ji, ple­piai, ne­ryž­tin­gie­ji

Psi­cho­lo­gė En­ri­ka Mar­gie­nė sa­kė, kad klien­tai ga­li bū­ti skirs­to­mi į ke­le­tą gru­pių ir su kiek­vie­na iš jų reik­tų elg­tis skir­tin­gai. Va­di­na­mie­ji „ne­kant­rie­ji“ vi­sa­da kur nors sku­ba ir ma­no, kad jų pro­ble­mą rei­kia spręs­ti ne­del­siant. Tad bend­rau­jant teks ap­si­šar­vo­ti kant­ry­be. Šio ti­po klien­tų da­bar, kai vi­si sku­ba, le­kia, ver­čia­si per gal­vas, pa­si­tai­ko dau­giau­sia.

„Kie­tuo­liai“ vis­ką ži­no ir api­pils pa­slau­gos tei­kė­ją spe­ci­fi­niais klau­si­mais. Jiems, kaip ir pe­dan­tams, svar­būs ne­gin­či­ja­mi ar­gu­men­tai, o to­kiais ga­li tap­ti tik ra­šy­ti­niai do­ku­men­tai, įsta­ty­mai.

Pe­si­mis­tas nie­ka­da ne­ti­ki, kad jam bus pa­gel­bė­ta, kad vis­kas pa­si­seks, to­dėl bū­ti­na iš­klau­sy­ti ir pa­ro­dy­ti rū­pes­tį, o „ty­le­niui“ bū­ti­na pa­teik­ti at­vi­rus klau­si­mus, nes ki­tu at­ve­ju jis ga­li išei­ti taip ir ne­pra­kal­bęs apie tik­rą­ją pro­ble­mą.

Kon­ser­va­ty­vūs klien­tai, anot lek­to­rės, įsi­ti­ki­nę, kad se­niau vis­kas bu­vo ge­riau, tad ne­ver­ta eks­pe­ri­men­tuo­ti, ge­riau siū­ly­ti įpras­tas pre­kes, pa­žįs­ta­mus spren­di­mo bū­dus. No­va­to­riams – at­virkš­čiai – pa­tiks, jei pa­ro­dy­si­te kuo įvai­res­nes nau­jo­ves, ku­rias jie tu­rė­tų iš­ban­dy­ti.

Dar yra va­di­na­mie­ji „ple­piai“, ku­rie atei­na lyg ir tu­rė­da­mi rei­ka­lų, bet kal­ba apei bet ką ir la­bai daug, nuo­lat nu­kryp­da­mi nuo te­mos. E. Mar­gie­nės tei­gi­mu, rei­kia ne­bi­jo­ti juos stab­dy­ti jau po 3 ar vė­liau­siai – 5 mi­nu­čių ir įsi­terp­ti sa­vo klau­si­mais.

Pa­tys sun­kiau­si, pa­sak psi­cho­lo­gės, va­di­na­mie­ji ne­ryž­tin­gie­ji klien­tai, nes pa­pras­tai pra­šo ne to, ko iš tik­rų­jų atė­jo. To­dėl jie daž­niau­siai lie­ka ne­pa­ten­kin­ti ir nei­gia­mą nuo­mo­nę pa­sklei­džia ki­tiems po­ten­cia­liems klien­tams. Ką da­ry­ti? To­kį žmo­gų pir­miau­sia rei­kia at­pa­lai­duo­ti, pa­ma­žu jį įtrau­kiant į po­kal­bį, kaž­ką jam pa­pa­sa­ko­jant.

Svar­bu tik­ti klien­tui

Yra ir dar vie­na gru­pė, pa­ti ge­riau­sia, tai – „auk­si­niai“ klien­tai, ku­rie la­bai aiš­kiai ži­no, ko no­ri, grei­tai iš­si­ren­ka tin­ka­mą va­rian­tą iš pa­siū­ly­tų ir dar at­ve­da nau­jų klien­tų.

„Ta­čiau psi­cho­lo­gų ty­ri­mai ro­do, kad „auk­si­niai“ gims­ta kar­tą per 20 me­tų“, – sa­kė E. Mar­gie­nė.

Par­da­vė­jas, pa­slau­gos tei­kė­jas ne­tu­ri pa­tik­ti ir įtik­ti klien­tui, nes tai – trum­pa­lai­kiai da­ly­kai, bet tu­ri jam tik­ti.

As­me­ni­nia­me lyg­me­ny­je bend­rau­jant su klien­tais svar­bi em­pa­ti­ja – su­pra­ti­mas ir ne­skirs­ty­mas pa­gal ste­reo­ti­pus. Lek­to­rė pa­pa­sa­ko­jo įdo­mų ty­ri­mą, kaip vei­kia ste­reo­ti­pai. Pa­si­ro­do, tei­sė­jai, spręs­da­mi smur­to by­las (kai smur­tau­to­jos mo­te­rys), sim­pa­tiš­koms, gra­žioms mo­te­rims sky­rė ma­žes­nes baus­mes, nes juk kaip to­kios ga­lė­tų smur­tau­ti, o su­kčia­vi­mo by­lo­se to­kias mo­te­ris kaip tik bau­dė griež­čiau.

Taip pat bend­rau­jant bū­ti­nas gy­vy­bin­gu­mas, tai yra – do­mė­ji­ma­sis, va­lia nea­ti­dė­ti už­duo­ties, dar­bo, kant­ry­bė, su­ge­bė­ji­mas kont­ro­liuo­ti si­tua­ci­ją, emo­ci­jų val­dy­mas.

Dau­giau­sia in­for­ma­ci­jos – iš kū­no kal­bos

Įdo­mu tai, kad klien­tas per 10–30 mi­nu­čių bend­ra­vi­mo įsi­sa­vi­na tik 7 pro­cen­tus pa­teik­tos žo­di­nės in­for­ma­ci­jos, net 38 pro­cen­tus in­for­ma­ci­jos jam su­tei­kia mū­sų bal­so to­nas, o net 55 pro­cen­tus – kū­no kal­ba: ges­tai, mi­mi­ka.

Bend­rau­jant la­biau­siai truk­do per­fek­cio­niz­mas, ka­da žmo­gus sie­kia to­bu­ly­bės ir nie­ka­da ne­bū­na pa­ten­kin­tas, dėl to sa­ve ima grauž­ti; pro­to filt­ra­vi­mo sis­te­ma, ka­da vis­ką no­ri­ma da­ry­ti pa­tik­rin­tu bū­du, nie­ko ne­kei­čiant, neiš­ban­dant nau­jo. Taip pat ne­rei­kia nei „su­si­ma­žin­ti“, nei pui­kuo­tis prieš klien­tą.

Au­to­rės nuo­tr.

Psi­cho­lo­gė En­ri­ka Mar­gie­nė sa­ko, kad pa­ti ge­riau­sia yra „auk­si­nių“ klien­tų gru­pė, jie la­bai aiš­kiai ži­no, ko no­ri, grei­tai iš­si­ren­ka tin­ka­mą iš pa­siū­ly­tų va­rian­tą ir dar at­ve­da nau­jų klien­tų.