Naujausios
Didžiausia klaida yra visus pokalbius vertinti vienodai. Vienas žmogus teiraujasi darbo laiko, kitas nori pateikti skundą, o trečias yra pasirengęs užsisakyti paslaugą šiandien. Įmonė turi gebėti šiuos ketinimus atskirti ir tinkamai reaguoti.
Skambučių centras turi valdyti visą užklausos kelią
Pardavimo procesas neprasideda darbuotojui pradėjus pristatyti pasiūlymą. Jis prasideda nuo atsiliepimo greičio, kliento poreikio nustatymo ir informacijos perdavimo tinkamam specialistui. Kiekvienam pokalbiui turi būti priskirtas atsakingas žmogus, sutartas kitas veiksmas ir jo terminas.
2025 metais paskelbtoje „Invoca“ analizėje buvo įvertinta apie 60 mln. pokalbių telefonu devyniose veiklos srityse. Nustatyta, kad 61 proc. skambinusių žmonių tiesiogiai pasikalbėjo su darbuotoju, o 37 proc. telefonu gautų potencialių klientų konvertavo dar pokalbio metu. Tai nėra kiekvienai įmonei automatiškai pritaikomas rodiklis, tačiau jis parodo, kad telefonu galima ne tik konsultuoti, bet ir užbaigti reikšmingą dalį pardavimo proceso.
Neatsilieptas skambutis gali reikšti prarastą klientą
Kai žmogui paslaugos reikia dabar, jis retai laukia ilgai. „CallRail“ atliktoje 1,1 mln. anonimizuotų potencialių klientų analizėje nurodoma, kad iki 85 proc. žmonių, kurių skambučiai liko neatsakyti, pakartotinai tai pačiai įmonei nebeskambina. Tyrimas apėmė automobilių, teisės, sveikatos, nekilnojamojo turto ir kitas paslaugų sritis.
Būtina žinoti ne tik bendrą skambučių skaičių, bet ir kiek jų lieka neatsakytų, kuriomis valandomis tai nutinka bei per kiek laiko perskambinama. Jeigu darbuotojai negali atsiliepti klientų srauto piko metu, galima numatyti skambučių peradresavimą arba papildomą komandą. Perskambinant po kelių valandų potencialus klientas jau gali būti pasirinkęs kitą įmonę.
Pardavimas prasideda nuo tinkamų klausimų
Darbuotojas neturėtų iš karto vardyti visų paslaugų ir kainų. Pirmiausia reikia išsiaiškinti, ko žmogui iš tikrųjų reikia, kada jam reikia sprendimo ir kokie kriterijai nulems pasirinkimą. Klausimai turi būti trumpi ir susiję su situacija. Automobilių servise tai galėtų būti automobilio modelis, gedimo požymiai ir pageidaujamas apsilankymo laikas. Verslo paslaugų srityje svarbūs įmonės poreikiai, darbų apimtis, terminas ir sprendimą priimantis asmuo. Tai nėra klientų tardymas – surinkta informacija leidžia pateikti tinkamesnį pasiūlymą ir nešvaistyti abiejų pusių laiko.
Svarbu atskirti tikrą pardavimo galimybę nuo bendro informacinio skambučio. Jei visi pokalbiai sistemoje pažymimi kaip potencialūs pardavimai, konversijos duomenys tampa klaidinantys, o vadovai negali suprasti, kur iš tiesų prarandami klientai.
Pokalbis turi baigtis konkrečiu susitarimu
Frazė „su jumis kas nors susisieks“ nėra pardavimo proceso tęsinys. Klientas turi tiksliai žinoti, kas vyks toliau: kada gaus pasiūlymą, kuriuo metu jam bus perskambinta, kada numatytas vizitas arba kokius dokumentus reikia atsiųsti. Baigiant pokalbį verta trumpai pakartoti susitarimą. Pavyzdžiui: „Užregistravau jus ketvirtadienį 10 valandą, o vizito patvirtinimą atsiųsime šiandien.“ Toks apibendrinimas sumažina nesusipratimų ir neatvykimų tikimybę. Kartu negalima žadėti to, ko įmonė nepajėgs įvykdyti. Greitai telefonu pažadėtas, bet pavėluotai pateiktas pasiūlymas dažnai padaro daugiau žalos nei iš karto nurodytas realus terminas.
Perduodant klientą negalima prarasti informacijos
Dalis pardavimų nutrūksta tada, kai skambutis perduodamas kitam darbuotojui. Klientui tenka iš naujo aiškinti situaciją, jis siunčiamas iš vieno skyriaus į kitą arba jam pasiūloma vėliau paskambinti pačiam.
Skambučių centras turėtų būti „šiltas“: pirmasis darbuotojas kolegai trumpai paaiškina kliento poreikį ir tik tada sujungia pokalbį. Jei atsakingas specialistas nepasiekiamas, reikia užregistruoti užklausą, nustatyti perskambinimo terminą ir įvardyti klientui konkretų laiką. Tam naudinga klientų valdymo sistema, kurioje fiksuojama skambučio priežastis, poreikis, sutartas veiksmas, atsakingas darbuotojas ir galutinis rezultatas. Vien garso įrašo neužtenka. Po savaitės niekas neturėtų perklausyti viso pokalbio vien tam, kad suprastų, ką buvo pažadėta padaryti.
Skaičiuoti reikia ne pokalbius, o rezultatą
Didelis skambučių skaičius dar neparodo, ar komanda dirba efektyviai. Reikėtų stebėti atsilieptų ir praleistų skambučių dalį, perskambinimo laiką, kvalifikuotų užklausų skaičių, rezervacijų ar pasiūlymų dalį, klientų atvykimą bei galutinius pardavimus.
Tarkime, per mėnesį įmonė gauna 300 skambučių. Iš jų 60 pripažįstami realiomis pardavimo galimybėmis, 40 žmonių užregistruojami konsultacijai, 28 atvyksta, o 14 įsigyja paslaugą. Tokia seka leidžia matyti, kuriame etape prarandama daugiausia pajamų. Kartais daugiau naudos duoda priminimai prieš vizitą, o ne papildoma reklama.
Išoriniai klientų aptarnavimo specialistai gali būti naudingi ne tik didelėms bendrovėms. Mažam verslui tokia paslauga gali padėti perimti skambučius pietų metu, vakarais, sezono piko laikotarpiu arba tada, kai pagrindinis darbuotojas aptarnauja klientą vietoje. Vis dėlto partneriui būtina perduoti aiškias paslaugų taisykles, kainodarą, dažniausius klausimus ir skambučių perdavimo tvarką.
Klientų skambučiai pardavimais tampa ne dėl agresyvaus įtikinėjimo. Rezultatą sukuria greitas atsiliepimas, tikslūs klausimai, aiškus susitarimas ir nuoseklus darbas po pokalbio. Kai kiekviena užklausa turi atsakingą žmogų ir pamatuojamą baigtį, telefonas iš paprasto ryšio kanalo tampa kontroliuojama pardavimo proceso dalimi.