Naujausios
Lietuvos verslininkų patirtis ir tarptautiniai palyginimai rodo, kad lietuviai klientų aptarnavime vis dar laikosi santūrumo, kuris kartais padeda išlaikyti profesionalumą, o kartais tampa nematomu barjeru tarp kliento ir verslo.
Kodėl emocijos aptarnavime tampa konkurenciniu veiksniu?
Ši sritis sudaro reikšmingą dalį šalies ekonomikos ir nuolat plečiasi. Kuo daugiau rinkoje panašių paslaugų, tuo svarbesnis tampa ne pats produktas, o patirtis. Psichologijos tyrimai rodo, kad klientai sprendimus priima ne racionaliai, o emociškai, o tik vėliau juos „pateisina“ logika. Tai reiškia, kad aptarnavimo metu patirtos emocijos dažnai lemia, ar klientas sugrįš, net jei kaina ar pasiūlymas nėra patys patraukliausi.
Lietuvos verslininkai pastebi, kad klientai dažnai neįvardija emocinių lūkesčių tiesiogiai, tačiau jų elgesys: rekomendacijos, pakartotiniai pirkimai ar tylus pasitraukimas – labai aiškiai parodo, kaip jie jautėsi aptarnavimo metu.
Santūrumas – kultūrinė stiprybė ar kliūtis?
Lietuviai linkę vertinti profesionalumą, konkretumą ir ribotą emocijų demonstravimą. Lyginant su Pietų Europos šalimis, kur emocingas bendravimas laikomas nuoširdumo ženklu, Lietuvoje pernelyg aktyvus ar „per daug draugiškas“ klientų aptarnavimas kartais net sukelia nepasitikėjimą.
Problema atsiranda tada, kai santūrumas virsta šaltumu. Klientai dažniausiai skundžiasi ne dėl klaidų, o dėl požiūrio – abejingumo, formalaus tono ar emocinio atstumo. Tai ypač ryšku paslaugų sektoriuose, kur kontaktas su klientu yra ilgesnis: sveikatos, švietimo, finansų, NT ar grožio paslaugose.
Ko tikisi kitos tautos?
Palyginimai su ES šalimis rodo, kad Šiaurės ir Vakarų Europoje aptarnavimo kokybė siejama ne su emocijų gausa, o su jų tikslumu. Klientai tikisi ramaus, pagarbaus bendravimo, tačiau labai aiškių signalų, kad jie yra išgirsti ir suprasti.
Skandinavijos šalyse tai dažnai apibūdinama kaip „neįkyrus, bet rūpestingas“ aptarnavimas – dėmesys ir empatija čia demonstruojami subtiliai, be spaudimo ar dirbtinio emocionalumo.
Turning adversity into advantage: Accelerate with CX maturity in Europe: zendesk.co.uk